Lealdade no setor hoteleiro: aproveite o verão para reter clientes

24 jan

Lealdade no setor hoteleiro: aproveite o verão para reter clientes

Com a chegada da alta temporada – verão e férias escolares – qual será a melhor estratégia para aumentar a lealdade no setor hoteleiro? Afinal, todos os estudos e pesquisas apontam que é muito mais fácil conquistar a lealdade dos clientes que já conhecem a sua rede de hotéis do que conquistar novos clientes.

Assim como no varejo, seu hóspede está pronto para passar suas férias em outro hotel. Por isso, muitas redes hoteleiras implantam programas de lealdade, mas é sempre necessário lembrar que a principal recompensa deve ser uma melhor experiência, e não apenas descontos, criando relacionamentos duradouros.

O que gera mais lealdade no setor hoteleiro

Pesquisa da consultoria PwC aponta como os programas de fidelidade influenciam na lealdade no setor hoteleiro, gerando mais engajamento e valor tanto para os hóspedes de lazer quanto para os de negócios. E, certamente, não é surpresa que a qualidade e conforto dos quartos é a principal razão que leva à escolha de determinado hotel, seguido da sua localização.

Para os hóspedes de negócios, a oferta de redução no valor da estadia é menos importante do que a possibilidade de diárias gratuitas, enquanto o segmento de lazer é mais sensível ao preço. Por isso, os programas de fidelidade devem adotar estratégias diferentes para gerar lealdade no setor hoteleiro.

Mas em um aspecto os dois grupos têm opiniões semelhantes: todos valorizam experiências personalizadas, que incluem:

Processos de check-in eficientes, rápidos e sem esforço
Recompensas personalizadas pelo seu engajamento com o programa de lealdade
Serviços de “concierge” para compra de ingressos e recomendações
Presentes de boas-vindas durante o check-in ou nos quartos
Envio de e-mail da gerência do hotel antes do check-in perguntando se o hóspede precisa de algo especial durante sua estadia

E o setor hoteleiro, principalmente resorts que sediam eventos corporativos, deve estar atento à possibilidade de que um hóspede que hoje está viajando a trabalho, nas próximas férias pode voltar com toda a sua família.

Tecnologias oferecem novas experiências

Atualmente, as pessoas estão praticamente todo o tempo conectadas nos seus smartphones, não importando a idade. E as redes sociais não tiram férias. Essa conectividade é uma oportunidade para ampliar a lealdade no setor hoteleiro, oferecendo interações que gerem valor para os hóspedes. E a alta temporada, quando o movimento é maior, é o melhor período para engajar seu hóspede e conquistar sua lealdade, o levando a gastar mais e com mais frequência. Para isso, você deve:

Engajar seu hóspede nos meios digitais

Todos os serviços oferecidos pelo seu hotel devem estar disponíveis em aplicativos desenvolvidos para dispositivos móveis. Geralmente apenas os sistemas de reserva de quartos estão digitalizados, mas outros serviços, como reserva de mesa no restaurante, por exemplo, também devem estar acessíveis pelo smartphone. Para que a experiência digital no restaurante seja completa, que tal implantar uma tela touch screen nas mesas para seus hóspedes façam o pedido de uma forma mais divertida?

Integrados ao seu programa da lealdade, essas estratégias de engajamento oferecem inúmeras possibilidades de ampliar a lealdade no setor hoteleiro, com recompensas e experiências personalizadas.

Facilitar o pagamento

Pesquisas mostram que o pagamento móvel ou por proximidade são grandes tendências nos meios de pagamento. O setor hoteleiro deve estar atento a essa tendência e avaliar quanto a oferta dessa comodidade irá influenciar na experiência do cliente e aumentar a sua lucratividade.

Oferecer mais valor

O momento em que seu hóspede se conecta ao seu site para fazer a reserva, ou ao seu aplicativo móvel durante sua estadia, são oportunidades para gerar mais valor na sua experiência, com sugestões personalizadas como a oferta de novos passeios, atrações e eventos, e até mesmo apresentar as facilidades encontradas no quarto.

A lealdade no setor hoteleiro segue uma máxima que vale para todos os segmentos: um cliente feliz é um cliente leal. Oferecer recompensas personalizadas e outras vantagens com o seu programa de lealdade, analisando as demandas de cada perfil, é uma ótima estratégia de fazer com que o hóspede de lazer ou de negócios volte sempre e compartilhe avaliações e experiências positivas.

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