Gamificação no setor financeiro: bancos podem melhorar o engajamento do cliente

Os chamados bancos de varejo agora enfrentam não apenas a concorrência entre suas bandeiras, mas também a entrada de diversas fintech – serviços bancários oferecidos somente on-line, o que agrada e muito aos millennials e, em breve, à geração Z. Mas todas essas instituições financeiras têm um desafio em comum: engajar seus clientes e reduzir custos. A solução? Investir na gamificação no setor financeiro, que ao mesmo tempo em que personaliza a experiência do cliente nas agências físicas e também amplia o uso dos canais digitais, reduzindo custos operacionais.

A gamificação no setor financeiro é mais uma estratégia para identificar as demandas do cliente e oferecer soluções que atendam às suas necessidades financeiras em cada etapa de sua vida, de forma personalizada. E essa nova abordagem não vale apenas para millennials. Quando implantadas de forma correta, essa nova experiência bancária pode ser relevante para correntistas de todos os segmentos.

Aproveitando o novo cliente digital

A pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017 comprovou o que o mercado financeiro já havia detectado: o mobile banking consolidou-se definitivamente como o canal preferido dos brasileiros, tendo sido responsável por 21,9 bilhões das transações bancárias realizadas em 2016 – um crescimento de 96% em relação ao ano anterior.

Em termos de participação, o mobile lidera com 34% do total das operações, um aumento de 14 pontos percentuais, seguido pelo internet banking (23%). Considerando-se apenas as transações com movimentação financeira, o salto foi ainda mais representativo: 140%, passando de 500 milhões, em 2015, para 1,2 bilhão. Em termos de evolução histórica, o volume quadruplicou nos últimos três anos.

E essa adesão ao móvel faz com que seja possível integrar funções de gamificação nos próprios aplicativos oferecidos pelos bancos, possibilitando ao cliente estabelecer metas e registrar seu progresso em cada transação.

O grande desafio das instituições financeiras é estabelecer objetivos claros e implantar métricas para medir os resultados, assim como garantir o engajamento do cliente no longo prazo. E isso vai além de um app bem desenhado, que mesmo sendo lúdico, atenda a normas regulatórias e garanta a segurança dos dados compartilhados pelos clientes.

O potencial da gamificação no setor financeiro

O setor bancário vem enfrentando esses desafios e investindo na implantação dessa nova estratégia, que certamente tem o poder de ampliar o engajamento do cliente e aumentar a sua relevância em um mercado altamente competitivo. Especialistas destacam algumas das vantagens que podem ser percebidas com a gamificação e a oferta de uma experiência envolvente e divertida em todos os canais:

• Aumentar o volume de depósitos
• Incentivar hábitos de poupança
• Apresentar novos produtos e serviços financeiros
• Simplificar o entendimento de produtos bancários mais complexos
• Reunir informações sobre os clientes

Experiências bem-sucedidas

A gamificação no setor financeiro começa a dar os primeiros passos no Brasil, mas, nos Estados Unidos, diversas experiências apresentam bons resultados, como o jogo Punch the pig (em tradução livre, Acerte o porquinho), desenvolvido pelo PNC Bank.

Com ativos acima de US$ 350 bilhões, o banco vinha há algum tempo tentando incentivar o hábito da poupança entre seus correntistas. Para isso, criou uma carteira virtual que permite aos clientes direcionar recursos para finalidades diversas, como pagamento de contas e investimentos. A grande sacada para incentivar a poupança é a funcionalidade Punch the pig que, no momento em que o cliente está realizado uma transação bancária, faz com que um cofrinho apareça na tela, oferecendo a oportunidade de fazer uma transferência de qualquer valor para a conta da poupança.

Outro bom exemplo do uso da gamificação no setor financeiro foi implantada pelo banco espanhol BBVA, que usa essa estratégia para educar seus clientes e incentivar o uso dos serviços on-line. Os clientes ganham pontos quando assistem ada informa vídeos educativos sobre como efetuar transações bancárias, usar o aplicativo móvel e fazer pagamentos on-line. As recompensas vão desde o download de músicas a sorteios de brindes.

Com isso, o BBVA conseguiu transformar o aprendizado em uma atividade atrativa e, ao mesmo tempo, aumentar o engajamento e retenção do cliente oferecendo uma melhor experiência on-line.

Essas iniciativas de gamificação no setor financeiro criam experiências mais divertidas e reduzem a ansiedade e tédio que caracterizam as transações bancárias. E comprova que finanças e diversão podem caminhar juntas, levando em consideração as normas de segurança da informação e as normas do setor financeiro. Deixando de lado um pouco a formalidade, as transações podem ser personalizadas, aumentando o engajamento, assim como vem sendo feito em outros setores, como o de varejo.

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