Como profissionais de atendimento ao cliente geram lealdade

Montar uma equipe de profissionais de atendimento ao cliente capaz de encantar seus consumidores não é uma tarefa simples. Na verdade, é um desafio, e o sucesso na escolha dos agentes significa a capacidade de conquistar novos clientes, aumentar o índice de retenção e gerar mais lealdade. E essa seleção não deve ser baseada somente no currículo ou experiência profissional, mas também em empatia e aspectos emocionais, habilidades que geralmente não podem ser ensinadas, e sim aprimoradas.

Essas pessoas destacam-se nos seus grupos sociais, adoram resolver problemas, estão sempre acessíveis e prontas para ensinar outras pessoas como as coisas funcionam. E esse comportamento é ideal para os profissionais de atendimento ao cliente, oferecendo interações amigáveis, consistentes e que são gratificantes para todos os envolvidos.

A grande diferença entre o bom e o excelente atendimento ao cliente é que, na primeira opção, você está fazendo o mínimo necessário para manter o cliente satisfeito. Mas, na segunda opção, você vai além do que é necessário para superar as suas expectativas. Para isso, você precisa de tecnologia para coletar informações e aplicar esse conhecimento sobre o cliente e, principalmente, de pessoas que estejam dispostas a oferecer uma excelente experiência. Essas experiências são geralmente compartilhadas com os amigos, seja pessoalmente ou pelas redes sociais, conquistando novos clientes. E estudos mostram que 81% das decisões de compra são influenciadas pelas avaliações de amigos publicadas nas redes sociais.

O perfil ideal dos profissionais de atendimento ao cliente

Veja abaixo algumas das características que você buscar no momento de montar a sua equipe de atendimento de modo a gerar mais lealdade do cliente:

• Inteligência emocional

Quando o agente é capaz de demonstrar real empatia diante da frustração de um cliente, mesmo que inicialmente seja só ouvindo e concordando com o problema em questão, o cliente começa a se sentir mais tranquilo, já que as suas queixas estão sendo ouvidas com atenção.

• Capacidade de resolver problemas

Nem sempre os clientes sabem realmente explicar qual é o seu problema e os agentes devem tomar a iniciativa e reproduzir o passo a passo do problema antes de indicar uma solução. É preciso não apenas identificar o que deu errado, mas também o que o cliente queria fazer e o que fez após constatar o problema. Se ele, por exemplo, estiver com problemas com a sua senha – pode a ter esquecido, o que ele quer fazer é se logar na sua conta. Nesse momento, o agente deve antecipar essa necessidade e o ajudar a redefinir sua senha e a fazer login, mostrando como ele mesmo pode resolver essa questão se o problema voltar a acontecer.

Em outros casos, um agente que tenha uma boa capacidade de resolver problemas pode simplesmente oferecer instruções para evitar a sua repetição ou uma solução que o cliente nem havia pensado que existisse.

• Capacidade de se comunicar

Seus agentes precisam ter a habilidade de transmitir instruções complexas ou maçantes sobre um produto ou serviço de forma simples, direta e que possam ser facilmente compreendidas pelos clientes. Esses profissionais de atendimento ao cliente não vão explicar detalhes do problema que tirou o serviço de TV a cabo do ar, e sim informar que “a nossa equipe já está trabalhando para resolver o problema e a previsão é o serviço seja restabelecido em 30 minutos”. Essa é a informação que o cliente deseja – amigável, rápida e objetiva.

Os agentes também precisam saber se comunicar de forma correta quando escrevem, já que atualmente muitas interações são realizadas via chat, criando uma conversação amigável e clara, com a linguagem apropriada e, óbvio, sem erros de português. Voltando ao serviço de TV a cabo, imagine que o seu cliente esteja interagindo pelo chat e o agente responde “Já vamos resolver”. Nenhuma informação concreta foi passada para o cliente, que se sente frustrado com a falta de atenção e rispidez da resposta. E mesmo que maior parte do atendimento seja por canais de voz, a habilidade de escrever corretamente e de forma objetiva ainda é importante, já que permite que os profissionais de atendimento ao cliente redijam relatórios coerentes e mostra que eles podem se expressar de forma clara durante conversações.

• Atenção aos detalhes

Para os profissionais de atendimento ao cliente, a pressa definitivamente não é amiga da perfeição. É preciso levar em consideração todos os detalhes da jornada do cliente e entender realmente qual é o problema, antes de oferecer rapidamente uma solução.

Além de analisar essas características dos profissionais de atendimento ao cliente, você também deve investir no engajamento de funcionários com estratégias como a gamificação, por exemplo, o que certamente irá reverter em mais satisfação do cliente.

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