Veja como surpreender seu cliente com seu programa de fidelidade

08 nov

Veja como surpreender seu cliente com seu programa de fidelidade

Surpreender seu cliente não precisa ser “um bicho de sete cabeças”. O principal é conhecer o perfil do seu cliente e incorporar estratégias ao seu programa de fidelidade que ofereçam recompensas relevantes e que ao mesmo tempo sejam fáceis de executar, provocando encantamento e lealdade. Toda a estratégia deve ser desenhada e pensada para atender as reais necessidades e desejos dos clientes, além de estar alinhada aos objetivos do negócio.

E “encantar” é a palavra mágica de um programa de fidelidade de sucesso. É preciso criar um relacionamento com o cliente, que vá além do aspecto puramente transacional e chegue ao emocional, superando sempre as suas expectativas. Confira algumas dicas de como atingir esse objetivo:

Prêmios surpresa – Imagine que o seu negócio é uma rede de lanchonetes. Você já conquistou uma parte da lealdade do cliente quando ele entra no seu estabelecimento, faz um pedido, paga e vai comer o lanche. Que tal ampliar essa lealdade surpreendendo seu cliente oferecendo uma sobremesa gratuita? Mas, para isso, você precisa conhecê-lo, e identificar o que gera mais valor e personalizar o prêmio. Modernas plataformas de programas de fidelidade contam com Analytics para ajudar nessa segmentação dos clientes.

Um programa que seja “a cara” da sua marca – Se o ponto forte do seu restaurante for a oferta de refeições saudáveis, por exemplo, o seu programa de fidelidade deve refletir essa preocupação, oferecendo funcionalidades como uma tabela com valor nutricional e calorias dos alimentos que compõem a refeição selecionada pelo cliente. Com isso, ele sente que a sua empresa está realmente comprometida com um estilo de vida saudável, o que combina com o seu estilo. Resultado? Mais lealdade e encantamento.

Faça seu cliente se sentir especial – No aniversário do seu cliente, não envie apenas um e-mail de congratulações. O seu programa de fidelidade pode compartilhar essa e outras informações entre seus funcionários e, quando o cliente se identificar no caixa, ele pode receber um Parabéns ao vivo. A “comemoração” pode variar conforme a importância do cliente, indo desde um cumprimento até a entrega de algum prêmio personalizado. Com certeza ele irá se sentir importante e prestigiado.

Identifique um problema antes que ele ocorra – Se desculpar antes que seu cliente reclame de um problema faz com que uma experiência que poderia ser negativa se transforme em uma positiva. Se um cliente preferencial foi obrigado a ficar muito tempo à espera de uma mesa no seu restaurante, ofereça uma compensação antes mesmo que ele reclame. Assim, você demonstra que sente muito pelo inconveniente e mantém a satisfação do cliente.

Ouça seus funcionários – Muitas vezes apenas as pessoas que estão atendendo os seus clientes podem identificar o que seria mais surpreendente naquele exato momento. Por isso o seu programa de fidelidade deve oferecer flexibilidade para incorporar premiações que sejam mais personalizadas e adequadas para encantar o cliente.

Ofereça prêmios instantâneos – Para oferecer uma experiência ainda mais surpreendente, use jogos interativos, faça pesquisas e outras estratégias que sejam rápidas e fáceis de serem executadas e ofereça um prêmio instantâneo, enquanto o cliente está no seu estabelecimento.

Comodidade acima de tudo – Voltando à rede de lanchonetes, imagine se o seu cliente puder fazer o pedido pelo seu smartphone antes mesmo de chegar na loja e até pagar a conta. Membros do seu programa de fidelidade podem ter acesso a um aplicativo móvel com essas e outras funcionalidades e também serem recompensados cada vez que usarem o app.

Como ressaltou o consultor de marketing do Sebrae/SP, Wlamir Bello, em entrevista à revista Exame, “é fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”. Seguindo essa estratégia, veja como identificar o seu público e a sua importância e oferecer as melhores recompensas, capazes surpreender seus clientes.