Melhores práticas para programas de lealdade

Qual é o cenário ideal de um programa de lealdade? É quando você consegue usar as informações sobre o comportamento do seu cliente em relação aos prêmios e criar ofertas mais relevantes e, consequentemente, gerar mais receita e fidelização para a sua marca. Esse é realmente o melhor dos mundos, mas como atingir esse objetivo? Don Peppers, especialista em Marketing de Relacionamento e autor de livros como “Marketing um a um”, aponta quais são as melhores práticas para implantar um programa de lealdade eficaz.

Em primeiro lugar, ele destaca a necessidade de nunca perder uma oportunidade de saber mais sobre o seu cliente, oferecendo, por exemplo, algum tipo de premiação para que ele responda a uma pesquisa, de modo a identificar as suas motivações.

Peppers também indica como melhor prática a implantação de um programa modular, que dê aos clientes a oportunidade de fazer suas próprias escolhas, de acordo com as suas preferências. Com isso, ele praticamente customiza suas recompensas, de acordo com as opções oferecidas para a sua categoria.

Outro ponto que o especialista destaca é intercâmbio entre programas de lealdade, permitindo a transferência de recompensas. Conforme você vai adquirindo mais conhecimento sobre as preferências do cliente é possível ampliar o número de parceiros, já que a barreira para ele mude de programa de lealdade deixa de ser apenas econômica, e passa a ser uma questão de conveniência permanecer fiel à sua marca.

Pode até parecer desnecessário ressaltar, mas nunca se esqueça de que um programa de lealdade deve ser voltado para o cliente, não para o produto. Identifique grupos de clientes e meça o impacto do programa no seu comportamento.

E, finalmente, Peppers destaca que o programa de lealdade deve ser simples, sem muitas regras e restrições, oferecendo recompensas que possam facilmente ser resgatadas. Se o cliente não conseguir resgatar o prêmio, não só a credibilidade do programa é abalada, a sua marca também perde a credibilidade.

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