Como manter clientes online leais à sua marca

Clientes conectados exigem experiências únicas e personalizadas das suas marcas favoritas. E como o custo de atrair novos clientes é oito vezes mais alto do que o de reter os existentes, é preciso investir no atendimento para que esse cliente online se mantenha leal à sua marca.

Para isso, sua marca precisa manter um padrão de qualidade de atendimento. Um cliente satisfeito, em primeiro lugar, recomenda a sua marca para amigos, seja em conversas presenciais ou em comentários nas redes sociais. Mas pior do que saber que o serviço sempre é ruim, é ter ótimas referências e se decepcionar. Além de não conquistar um novo cliente, ainda existe o risco de perder o cliente leal que fez a recomendação.

Também vale informar rapidamente quando a compra é autorizada, enviando uma mensagem pelo site ou e-mail, ou o cliente pode ficar na dúvida se está tudo certo. E também avise imediatamente se for identificado algum problema com o pedido, como falta no estoque ou atraso na entrega. Entre imediatamente em contato com o cliente, antes mesmo que ele perceba que pode haver um atraso. Isso causa uma boa impressão, transformando a falha em uma demonstração de atenção.

E o problema for um erro interno, também entre em contato imediatamente com o cliente, e ofereça um brinde ou desconto. Entre seus funcionários, não deixe que um erro crie um clima de briga entre a equipe, e mostre que eles devem brigar com os concorrentes, não entre si.

Mesmo que os contatos no e-commerce sejam praticamente todos virtuais, você pode “aproximar” o cliente do seu negócio, publicando fotos de suas instalações e do seu pessoal, com e-mails de contato. Ofereça uma experiência multicanal, de modo que ele possa checar detalhes dos produtos e disponibilidade de estoque em qualquer canal que deseje – seja online, smartphone ou loja física. Pesquisas apontam, inclusive, que o cliente que transita por diversos canais é mais rentável.

E, finalmente, implante um programa de lealdade que ofereça prêmios únicos e personalizados, em camadas. Recompense-o pela sua lealdade. Saiba como a Loyalty Sci pode ajudar a construir uma jornada única para seus clientes.

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