Cinco aplicações dos programas de lealdade no Varejo
Cinco aplicações dos programas de lealdade no Varejo
Em um mundo cada vez mais omnichannel, no qual a integração da jornada de compra do consumidor em uma plataforma única é cada vez mais mandatória, a pressão no Varejo –principalmente no online—é enorme. É preciso se diferenciar da concorrência, entregando uma experiência consistente em todos canais de venda, e em todas as etapas da jornada do cliente. Mas como desenvolver uma estratégia tão afinada se a tecnologia não permite que o varejista diferencie o consumidor A do consumidor B?
É neste ponto que surgem as plataformas de lealdade para auxiliar na construção de uma estratégia –e isso porque ferramentas de lealdade unem a tecnologia à possibilidade de realização de campanhas e ações efetivas junto aos consumidores. Veja cinco exemplos na prática de como programas de lealdade podem auxiliar no Varejo:
É possível criar ofertas personalizadas no e-commerce
Enviar ao consumidor uma oferta velha não é uma maneira muito efetiva de ganhar lealdade ou aumentar a conversão em vendas. Para motivar o consumidor a comprar –principalmente no e-commerce—é crucial que as marcas enviem ofertas personalizadas, com base no histórico de compras do cliente, bem como seus padrões de engajamento – por exemplo, aproveitando a oportunidade e o interesse do consumidor em um determinado tipo de conteúdo, para envio da oferta. Plataformas de lealdade conseguem cumprir esse papel – diferente dos programas de fidelização tradicionais, que conseguem apenas gerenciar pontos.
Outro exemplo: com uma ferramenta de lealdade o varejista pode enviar notificações por push via app, ou por email para os perfis que nunca fizeram uma compra no e-commerce, oferendo um desconto sobre itens relacionados a compras anteriores, ou criando uma oferta personalizada para esse grupo de clientes.
Ofertas personalizadas também no offline
Não é apenas no online que as ofertas personalizadas podem ser usadas como um gatilho para aumento da conversão. É possível também realizar campanhas offline, oferendo códigos de desconto para serem utilizados na loja a determinados perfis de consumidores. A geolocalização permite, inclusive, que as notificações sejam enviadas no momento que o consumidor está na loja física.
Conversão no abandono do carrinho
O abandono do carrinho é um problema sério no e-commerce. Muitas marcas criaram dispositivos para lembrar o consumidor do carrinho “abandonado” a qualquer movimento de saída do site. Mas isso também não é uma estratégia muito efetiva.
As ferramentas de lealdade permitem o envio de notificações por push ou email a clientes que não finalizaram a compra –a oferta pode incluir um desconto no produto abandonado, ou em itens relacionados, ou monitorar as ofertas já realizadas, criando ações complementares baseadas em resultados: frete grátis na compra, ou desconto quando o CLV do cliente (Customer Lifetime Value) é superior a um valor determinado na estratégia de negócio.
Pesquisas
Ouvir diretamente do seu cliente o que ele gosta ou não dentro da experiência de marca é a melhor forma de medir o que está funcionando ou não, e o que precisa de melhoria – não apenas de uma perspectiva do marketing, mas também do atendimento ao consumidor e da oferta de produtos e serviços em si.
Com as ferramentas de lealdade, é possível criar pesquisas personalizadas sobre a experiência do consumidor, atrelando o fornecimento das respostas à bonificação ou a alguma ação de engajamento. Mais do que isso, é possível segmentar a base e enviar pesquisas de acordo com estágio da jornada do cliente, ou seu nível de engajamento.
Conteúdo personalizado
Varejistas ainda têm uma curva de aprendizado no que tange à utilização de apps para fomentar engajamento e vendas. Segundo pesquisas realizadas pelo Instituto Forrester, “varejistas ainda precisam entender que o cliente demanda conveniência, velocidade, e uma experiência personalizada” – mais do que isso, no Brasil, por exemplo, a oferta de dados na utilização do app pode engajar o consumidor a utilizar o aplicativo sem pagar pelos dados mobile, um recurso caro no Brasil.
Para estabelecer um relacionamento de longo prazo com o cliente, em um ambiente tão competitivo, é crucial que o varejista garanta que o consumidor esteja recebendo experiências personalizadas e consistentes em quaisquer canais. E a ferramenta certa de lealdade pode ajudar o gestor a ganhar controle das suas informações novamente, gerando valor sobre esses dados.
