s conceitos de lealdade e fidelidade, quando nos referimos ao comportamento do cliente, muitas vezes são considerados como idênticos, mas as diferenças são bem grandes. Fidelidade é um primeiro estágio, quando o cliente opta por sua marca entre todas as outras com uma habitual frequência, porque está habituado ou aproveitando promoções.Já a lealdade também pressupõe compras frequentes, mas esse cliente não está preocupado com o...
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O sistema de gestão de clientes, ou CRM (Customer Relationship Management), é uma poderosa ferramenta para coletar e analisar dados sobre seus clientes, relacionando as informações provenientes de todas interações entre o seu negócio e seus consumidores, visando estreitar relacionamentos, aumentar a satisfação e ampliar o valor do seu cliente. E como clientes mais satisfeitos são mais propensos a se tornarem leais, a lealdade passa a...
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A crise dos sete anos não acontece apenas no casamento, acontece também no relacionamento entre funcionários e empresas, e em geral muito mais rápido. Quando passa o período inicial do desafio, em geral de um ano, muitos se sentem desmotivados. E os líderes de negócios têm consciência de que colaboradores motivados são mais produtivos, mas nem sempre é fácil identificar qual seria a melhor estratégia...
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Qual é a melhor forma de aumentar sua lucratividade, a satisfação do cliente e reduzir o churn? A pesquisa 2016 Digital Marketing Trends Report, realizada com executivos de Marketing, aponta que a resposta é oferecer uma experiência do cliente (ou CX, na terminologia usada em inglês) que supere as expectativas. Entre os entrevistados, 22% responderam que a CX é a melhor estratégia para o crescimento...
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nfelizmente, todos os segmentos da economia e da sociedade estão sentindo os efeitos da crise econômica que atinge diversos países. Mas não é hora de “entrar na casca” e esperar a tempestade passar. Muito pelo contrário. É hora de inovar. E existe uma maneira mais rápida e eficiente para aumentar as vendas e lucratividade, em qualquer situação: investir na retenção de clientes certamente é uma...
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O seu programa de fidelização de clientes não tem gerado os resultados esperados? Onde será que está o problema? Os clientes cada vez escolhem com cuidado onde vão gastar seu dinheiro e conquistar a sua lealdade exige inovadoras estratégias de fidelização, que vão muito além dos pontos. Tudo depende do seu posicionamento no mercado: para uma empresa, o foco pode estar na aquisição e então...
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Cliente satisfeito não significa um cliente leal. A satisfação do cliente é um conceito muito diferente da lealdade do cliente. A “satisfação” é uma atitude – é como o cliente se sente, e é muito subjetiva. O cliente tem uma atitude que mostra que está satisfeito, ou tem a percepção de si mesmo como uma pessoa satisfeita. Já a “lealdade” descreve o comportamento do cliente,...
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Atualmente todos os clientes têm grandes expectativas em relação às empresas com as quais fazem negócios. E as ferramentas de Customer Experience Management (CEM – gestão da experiência do cliente) permitem analisar a jornada do cliente e oferecer, ou até superar, essas expectativas, com uma experiência consistente, sem esforço e personalizada, a partir de uma abordagem holística e completa de todas as interações entre o cliente...
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Cada vez mais conquistar a lealdade de seus consumidores é importante para o sucesso dos negócios – e clientes leais significam que o seu atendimento e programa de lealdade são um sucesso. Mas sempre existem dúvidas sobre como construir a melhor estratégia de fidelização de clientes. Existem alguns passos que devem ser levados em consideração quando se pensa no relacionamento com o cliente, atendimento e...
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Surpreender seu cliente não precisa ser “um bicho de sete cabeças”. O principal é conhecer o perfil do seu cliente e incorporar estratégias ao seu programa de fidelidade que ofereçam recompensas relevantes e que ao mesmo tempo sejam fáceis de executar, provocando encantamento e lealdade. Toda a estratégia deve ser desenhada e pensada para atender as reais necessidades e desejos dos clientes, além de estar...
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